Zarządzanie jakościa

Czy jakość łatwo/trudno zdefiniować?

Jakość (jak piękno) jest sądem wartościującym, wyrażonym przez użytkownika. Jeśli nie ma takiego użytkownika – nie ma takiego sądu

Dlaczego trudno jest zdefiniować jakość?

-jakość jest pojęciem złożonym i interdyscyplinarnym, -rozumienie jakości zmienia się na skutek rozwoju i zachodzących przemian społeczno-gospodarczych, -definiowanie jakości zależy od przyjętej koncepcji w obszarze zarządzania jakością

Jakość – definiowanie - ujęcia

Ujęcie filozoficzne – historyczne ujęcie? ❖Ujęcie techniczne ❖Ujęcie ekonomiczne współczesne ❖Według klasyków jakości ujęcia ❖Według norm ISO 9000 ❖Inne - pozostałe definicje

Ujęcie filozoficzne

❖Cecha lub zespół cech odróżniających dany przedmiot od innych ❖Właściwość, rodzaj, gatunek, własność przymiotu, wartość przedmiotu

Ujęcie techniczne

Funkcjonuje w sferze materialnej jakość produktu/wyrobu  Pomija rolę odbiorcy, a wzorcem jest norma, standard, projekt „właściwości wyrobu określane przede wszystkim z punktu widzenia właściwości chemicznych, fizycznych oraz wartości użytkowej”

Cechy, charakterystyki produktu

Produkt – usługa, przedmiot materialny (wyrób), wytwór intelektualny, materiał przetworzony  Cecha produktu - każdy element, mierzalny lub niemierzalny, dający się opisać słownie, orzekający o danym obiekcie lub o jego właściwościach

Ujęcie ekonomiczne

Jakość jest to „stopień zgodności produktu z wymaganiami odbiorcy, a te z kolei wynikają z jego potrzeb, dochodów i cen

Jakość - ISO 9000

Stopień, w jakim zbiór INHERENTNYCH WŁAŚCIWOŚCI (cecha wyróżniająca) OBIEKTU, SPEŁNIA WYMAGANIA (potrzeby i oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe).

Jakość w ujęciu klasyków jakości

❑ W. E. DEMING - jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do rynku. ❑ PH. B. CROSBY - jakość to zgodność z wymaganiami klientów

jakość rynkowa

Stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy

jakość zgodności

Stopień zgodności z modelem, wzorcem lub odpowiednio ujętymi wymaganiami

jakość preferencji

Stopień, w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta pierwszeństwo przed innym wyrobem

charakterystyka jakości

Cecha lub zespół cech, dający się wyodrębnić, sposób wykonania, wygląd, zapach

Postrzeganie jakości

Charakter produktu  Cechy i charakterystyki brane pod uwagę  Podmiot postrzegający jakość (producent, konsument)  Faza życia produktu: ❑Badania marketingowe ❑Projektowanie produktu ❑Projektowanie procesu ❑Realizacja ❑Użytkowanie ❑Utylizacja

Jakość bezwzględna

stan doskonałości pozwalający odróżnić świetną jakość od kiepskiej jakości”,

Jakość odnosząca się do produktu

dokładniej do „sumy ocenionych atrybutów produktu”, jest to więc zmienna, mierzalna i precyzyjna,

Jakość odnosząca się do wytwarzania

rozumiana jako „stopień, w jakim określony produkt spełnia projekt albo specyfikację”16, jako „zgodność z wymaganiami”,

Jakość odnosząca się do użytkownika

(opiera się na subiektywnej ocenie konsumenta przydatności do użytkowania wyrobu) to „zdolność użytkowania”,

Jakość odnosząca się do wartości

to „stopień doskonałości przy akceptowalnej cenie i sterowanie zmiennością przy akceptowalnym koszcie”.

produkt bezpieczny

Taki produkt, który - w zwykłych lub innych dających się przewidzieć w sposób uzasadniony warunkach - nie stwarza żadnego zagrożenia lub stwarza zagrożenie znikome

ocena zgodnosci

 systematyczne badanie stopnia, w jakim wyrób, proces lub usługa spełnia określone wymagania  wykazanie, że wymagania dotyczące wyrobu, ujęte w formie specyfikacji, zostały spełnione

Dyrektywy Nowego podejścia nie przewidują oznakowania CE m.in. dla:

Opakowań i odpadów opakowaniowych, Transportowych urządzeń ciśnieniowych,  Wyposażenia statków morskich (

System oceny zgodności tworzą:

zasady, procedury oraz normy określające sposób przeprowadzania oceny zgodności, oraz wymagania dotyczące wyrobów podlegających ocenie zgodności

system nadzoru rynku obejmuje

kontrolę spełniania przez wyroby wymagań, kontrolę w zakresie stwarzania przez wyroby zagrożenia lub kontrolę w zakresie niezgodności formalnych;  kontrolę wyrobów przywożonych na teren Unii Europejskiej w zakresie objętym ustawą.

akredytacja

formalne uznanie przez upoważnioną jednostkę akredytującą kompetencji organizacji działających w obszarze oceny zgodności, czyli jednostek certyfikujących, inspekcyjnych lub laboratoriów do wykonywania określonych działań

polskie centrum akredytacji

jest krajową jednostką akredytującą.  jest państwową osobą prawną.  nadzór nad PCA sprawuje minister właściwy do spraw gospodarki.  jest uprawnione do używania wizerunku orła ustalonego dla godła Rzeczypospolitej Polskiej.

autoryzacja

zakwalifikowanie przez ministra lub kierownika urzędu centralnego, właściwego ze względu na przedmiot oceny zgodności, zgłaszającej się jednostki lub laboratorium do procesu notyfikacji.

notyfikacja

zgłoszenie Komisji Europejskiej i państwom członkowskim Unii Europejskiej autoryzowanych jednostek certyfikujących i kontrolujących oraz autoryzowanych laboratoriów właściwych do wykonywania czynności określonych w procedurach oceny zgodności.

certyfikacja

działanie jednostki certyfikującej, wykazujące, że należycie zidentyfikowany wyrób lub proces jego wytwarzania są zgodne z wymaganiami.

Dystrybutor

należy przez to rozumieć osobę fizyczną lub prawną albo jednostkę organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, inną niż producent lub importer, która udostępnia wyrób na rynku w ramach działalności handlowej

obowiązki dystrybutora

sprawdzenie, czy na wyrób naniesiono oznakowanie CE (inne oznakowanie),  zapewnienie odpowiednich warunków transportu i przechowywania,  współpraca z organami nadzoru  działanie z należytą starannością

CE

Oznaczenie CE na produkcie oznacza zgodność z wymaganiami zasadniczymi tj. pozytywny wynik przeprowadzonej procedury oceny zgodności

CE

Znak CE tylko i wyłącznie potwierdza zgodność produktu z zasadniczymi normami.  Nie oznacza, że produkt został wyprodukowany na terenie UE.  Nie jest świadectwem jakości ani certyfikatem.  Nie gwarantuje, że produkt nie jest wadliwy.

nadzór rynku

Czynności wykonywane i środki stosowane przez organy nadzoru rynku w celu zapewnienia, aby produkty spełniały wymagania określone w mającym zastosowanie unijnym prawodawstwie harmonizacyjnym oraz w celu zapewnienia ochrony interesu publicznego

Jednostka kontrolująca

jednostkadokonująca sprawdzenia projektu wyrobu, wyrobu lub procesu jego wytwarzania oraz ustalenia ich zgodności z zasadniczymi lub szczegółowymi wymaganiami

dyrektywy nowego podejscia

Dotyczą wyłącznie przepisów związanych z bezpieczeństwem, zdrowiem użytkownika i ochroną środowiska,  Są obligatoryjne na terenie UE  Zawierają tylko wymagania zasadnicze względem grup wyrobów,  Wskazują na wyłączną odpowiedzialność

przyczyny zainteresowania sie jakoscia w logistyce

 zdobycie przewagi konkurencyjnej,  obniżenie kosztów operacyjnych,  potrzeba spełnienia wymagań klienta,  reakcja na błędy w obsłudze klienta, osiąganie produktywności przez jakość.

Usługi spedycyjne

organizowanie przemieszczenia ładunków w imieniu zleceniodawcy na rachunek własny spedytora z wyjątkiem samego transportu

Usługi transportowe

przewożenie ładunku w warunkach odpowiednich dla jego podatności transportowej naturalnej, technicznej i ekonomicznej.

Usługi magazynowania

usługi związane z zarządzaniem zapasami w magazynach.

Usługi dodatkowe

m. in dodawanie dokumentów do towarów, etykietowanie, tworzenie zestawów promocyjnych, przepakowywanie, pobieranie należności.

Jakość usług

miara, w jakim stopniu realizacja konkretnego świadczenia odpowiada oczekiwaniom klienta  stopień spełnienia wymagań stanowiących uwarunkowania realizacji usługi  stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości usługi spełnia wymagania

Jakość a satysfakcja? Satysfakcja

stan emocjonalny powstały w wyniku osiągnięcia jakiegoś celu; silne uczucie zadowolenia i przyjemności wynikające z zaspokojenia potrzeb lub pragnienia),

kocepcja 7r

dotyczyły właściwego produktu,  we właściwej ilości,  we właściwym czasie,  we właściwym miejscu,  w odpowiednim stanie,  we właściwej cenie,  przy wykorzystaniu właściwej informacji.

Zintegrowany model jakości – model 4Q Cztery typy jakości tzw. 4Q:

Efekty procesu usługowego (jakość techniczna, jakość funkcjonalna - relacji), ❖Jakość projektu, jakość produkcji i dostawy

Zarządzanie jakością

Zarządzanie jakością uwzględnia połączenie zarządzania i jakości.  Przedmiotem zarządzania jakością jest jakość rozumiana kompleksowo jako jakość wyrobu, usługi, systemu, procesu.

W obszarze zarządzania jakością można wskazać na:

podejście ewolucyjne, które ukazuje etapy rozwoju koncepcji zarządzania  podejście regionalne, wskazujące na zróżnicowane podejście w zależności od uwarunkowań lokalnych państwa czy danej wspólnoty państw.

Planowanie jakości

część zarządzania jakością ukierunkowana na ustalanie celów jakościowych i określanie niezbędnych procesów operacyjnych i związanych z nimi zasobów w celu osiągnięcia celów jakościowych

Sterowanie jakością

część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnianie wymagań jakościowych

Zapewnienie jakości

część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania jakościowe będą spełnione

Doskonalenie jakości

część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań jakościowych.

Pojęcie zarządzania jakością według ISO 9000

Skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości

Podejście procesowe w logistyce

Pakowanie i kompletowanie ładunków, Procesy załadowcze rozładowcze przeładunkowe Transportowanie ładunków wewnątrz i zewnątrz organizacji, Magazynowanie ładunków i ich segregowanie, Manipulowanie ładunkami, Kontrola realizacji poszczególnych procesów,

Procesy pomocnicze

Oferowanie usług logistycznych,  Zaopatrywanie systemu w potrzebne zasoby (ludzie, energia, przyrządy...)  Procesy remontowo-naprawcze,  Projektowanie realizacji zleceń  Pozyskiwanie wyposażenia procesów podstawowych

Procesy informacyjne

Rejestrowanie przepływów strumieni materiałowych  Dokumentowanie działań i procesów  Monitorowanie funkcjonowania procesów i systemu  Prowadzenie marketingu logistycznego

Procesy zarządcze

Prognozowanie i planowanie działań  Nadzór nad prowadzonymi działaniami  Audytowanie procesów i przeglądy systemu  Negocjowanie i zawieranie umów  Doskonalenie kompetencji personelu i jego motywowanie  Kontrola funkcjonowania systemu

Nadzór nad procesem

Zrozumienie potrzeb klientów,  Określenie „właściciela„ procesu,  Ustanowienie mierników procesu,  Określenie celów procesu,  Upewnienie się o poprawności zaprojektowanych rozwiązań i procesów przez ich przeglądy, weryfikacje

Identyfikacja procesu według ISO 9001

Nazwanie procesu, określenie jego początku, sekwencji i końca,  Określenie dostawców, klientów i operatorów,  Określenie sposobu zaopatrywania procesu i sterowania nim,  Określenie miejsc krytycznych,  Określenie powiązań między sekwencjami,

Zalety wdrożenia orientacji procesowej

znaczna poprawa czytelności i przejrzystości procesów logistycznych;  szybkie reagowanie na zakłócenia w procesach cząstkowych;  zmniejszenie zapasów w magazynowych;  adekwatne do potrzeb planowanie produkcji i sprzedaży

Doskonalenie

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno stanowić stały cel organizacji (ISO 9000)  Proces doskonalenia może opierać się na cyklu Shewarta-Deminga.

Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji Skuteczne podejmowanie decyzji zależy od  racjonalnego rozwiązania problemu  ustalenia priorytetów  uzyskania istotnych informacji: podstawowych precyzujących dotyczących efektywności

Zarządzanie relacjami (Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości” (ISO

Norma

Dokument normalizacyjny, który: • jest powszechnie dostępny, • jest przeznaczony do powszechnego stosowania, • jest zatwierdzony i wydany przez upoważnioną do tego jednostkę, • kodyfikuje najlepszą praktykę i poziom wiedzy, techniki.

Zadania PKN

 określanie stanu i kierunków rozwoju działalności normalizacyjnej  organizowanie i nadzorowanie działań związanych z opracowywaniem i rozpowszechnianiem Polskich Norm i innych dokumentów normalizacyjnych  zatwierdzanie i wycofywanie Polskich Norm

Zasady normalizacji w Polsce

jawność i powszechna dostępność,  uwzględnianie interesu publicznego,  dobrowolność uczestnictwa w procesie opracowywania i stosowania norm,  zapewnienie możliwości uczestnictwa wszystkim zainteresowanym w procesie opracowywania norm,

Cechy norm ISO serii 9000

Standardy nowej generacji  Wynikają z praktyki menedżerskiej wielu pokoleń  Kładą nacisk na obopólne korzyści wynikające ze współpracy przedsiębiorstw  Uwzględniają teoretyczne koncepcje światowych autorytetów z dziedziny jakości

Motywy wdrażania wymagań normy ISO 9001

Ograniczenie poczucia zagrożenia w obliczu działań konkurencji  Obniżenie strat spowodowanych niewłaściwym nadzorowaniem procesów  Ugruntowanie lub rozszerzenie pozycji na rynku  Presja ze strony odbiorców

Wymagania względem SZJ - struktura ISO 9001:2015

Zakres 2. Dokumenty związane 3. Terminologia i definicje 4. Kontekst organizacji 5. Przywództwo 6. Planowanie 7. Wsparcie 8. Działania operacyjne 9. Ocena wykonania 10. Doskonalenie

Dokumentacja systemowa

dowód opracowania i wdrożenia SZJ,  źródło informacji o systemie,  zapis odpowiedzialności i kompetencji,  zapis czynności wykonywanych w ramach SZJ,  „udokumentowana informacja”,  poufność informacji.

udokumentowana informacja

księga jakości (?) ▪polityka jakości ▪procedury, ▪dokumenty procesowe ▪specyfikacje, ▪zapisy, ▪plany jakości, ▪plany zarządzania projektem

Implementacja systemu zarządzania jakością (usług)

Opracowanie projektu SZJ. 2. Wdrażanie i certyfikacja SZJ. 3. Utrzymanie i doskonalenie SZJ.

CECHY AUDYTU

jest procesem  jest badaniem realizowanym przez ekspertów czyli audytorów  opiera się na niezależnych i obiektywnych działaniach  dotyczy różnych obszarów/funkcji/aspektów organizacji  jest ukierunkowany na poprawę funkcjonowania organizacji

Cele audytu

potwierdzenie zgodności z odpowiednimi wymaganiami określenie skuteczności wskazanie możliwości rozwoju i doskonalenia wykrycie niezgodności jeśli takie występują potwierdzenie spełnienia wymagań wynikających z regulacji prawnych

ISO 8402:1996

systematyczne i niezależne badanie, mające stwierdzić, czy działania odnoszące się do jakości i ich wyniki odpowiadają zaplanowanym ustaleniom oraz czy te ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów.

Kryteria auditu

zestaw polityk, procedur, wymagań używanych jako odniesienie, do których porównuje się obiektywne dowody

Dowód z auditu

zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne ze względu na kryteria auditu i możliwe do zweryfikowania